STRATÉGIE OMNICANAL

Avec un environnement commercial en constante mutation, la stratégie omnicanal s’attache à optimiser l’expérience client tout en facilitant le parcours d’achat en offrant une complémentarité entre points de vente physiques et points de contacts digitaux.

NESPRESSO: UN MODÈLE DE RÉFÉRENCE

La politique marketing mise en place depuis des années par Nespresso constitue une illustration assez emblématique d’une approche omnicanal gagnante qui a permis de développer la fluidité et le plaisir du parcours client tout en accroissant de manière significative l’attachement à la marque.

LES PRÉ-RECQUIS D’UNE POLITIQUE OMNICANAL EFFICACE

Mieux comprendre vos Clients

Les petites entreprises ont habituellement une connaissance empirique et historique des comportements et des préférences de leurs clients. Or, il est possible d’obtenir d’autres renseignements à l’aide d’outils comme les sondages en ligne, les programmes d’analyse de données et les logiciels de surveillance des médias sociaux, car ils dégagent les tendances en matière de vente, signalent les plaintes ou révèlent les tendances de consommation.

Une Approche centrée sur vos Clients

Les consommateurs jouent un rôle de plus en plus actif dans les campagnes de marketing, car ils choisissent le moment et l’endroit où ils visionneront les messages ainsi que la façon dont ils le feront. Dans vos activités de marketing, vous devez travailler «à rebours», c’est-à-dire partir de votre public cible puis déterminer les modes et outils de communication que vous utiliserez pour les attirer, les servir et les inciter à acheter.

Des Outils de Communication appropriés

Soyez là où vos clients souhaitent vous trouver. La connaissance de leurs comportements et préférences vous permettra de sélectionner les canaux et les points de contact appropriés pour communiquer avec eux. Les petites entreprises n’ont pas assez de ressources pour annoncer sur tous les canaux de marketing ou établir une présence sur toutes les plateformes de médias sociaux. En organisant les communications en fonction des besoins de leurs clients, elles peuvent maximiser l’impact de leur budget de marketing.

Faire parler vos Canaux d'une seule Voix

Pour bâtir une image de marque solide et unifiée, il est essentiel de coordonner vos messages dans l’ensemble des canaux et des médias. Votre matériel de marketing doit être uniforme. Vos canaux en ligne doivent avoir le même ton et donner la même impression que les canaux classiques (c.-à-d. votre magasin ou votre stand commercial). Vos représentants du service à la clientèle et vos équipes de vente doivent aussi communiquer les mêmes messages.

Privilégier des Relations durables

Une stratégie de marketing omnicanal mise sur le long terme plutôt que sur le court terme. Vous souhaitez construire des relations durables avec vos clients. L’établissement de liens favorise la fidélisation et les achats répétés. Vous pourriez, par exemple, mettre sur pied un programme VIP ou de fidélité à l’intention de vos clients les plus rentables. Vous pourriez également montrer à vos clients que vous les connaissez et tenez à eux en leur offrant un service ou des produits personnalisés.

NOTRE DÉMARCHE

Notre approche se fonde sur une expérience de plus de 20 années du monde du retail, premier secteur économique ayant connu les mutations cross-canal, puis multi-canal et enfin désormais omnicanal.

De ce fait, nous savons que chaque situation est particulière et nécessite au préalable une phase d’analyse adaptée et partagée. A l’issue de cette étape clé, nous vous proposons un plan d’action global avec l’identification des jalons nécessaires à l’atteinte de la cible déterminée.

Parcours Clients

  • Identification des parcours client par canal et en global;
  • Bilan quantitatif et qualitatif des points de contacts humains / IT;
  • Mapping des canaux de communication;
  • Audit spécifique de la communication digitale (cf. réseaux sociaux, e-réputation, etc.);
  • Benchmark vs concurrents présents sur le même secteur d’activité.

Client 360

  • Analyse des sources constitutives de la base de données clients;
  • Analyse de la qualité et de la pertinence de la donnée;
  • Identification par canal des convergences/divergences data (cf. client unique ou non);
  • Bilan de l’utilisation des données clients (% d’exploitation, mode d’extraction, fréquence, canal, etc.);
  • Analyse de la politique de fidélité en place.

Systèmes Informatiques

  • Audit de l’outil de CRM en place (cf. usage effectif, formation des utilisateurs, niveau de performance, correspondance aux besoins, etc.);
  • Audit de la compatibilité des systèmes d’encaissement, logistiques, informatiques (siège et magasins), site internet, etc.;
  • Audit des devices et solutions digitales déployés.

Organisation Générale

  • Audit de l’organisation générale de l’entreprise (cf. liens magasins / siège / site internet / logistique);
  • Analyse spécifique de l’organisation logistique;
  • Entretiens individuels avec les membres du CODIR;
  • Entretiens sur le terrain avec les équipes (encadrement et employés);
  • Mesure de l’adéquation entre les objectifs commerciaux de l’entreprise et la politique menée.

UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ

A l’issue de la phase d’audit, nous élaborerons avec vous un plan d’action opérationnel qui vous permettra d’atteindre votre objectif omnicanal dans le respect de vos contraintes humaines, financières et organisationnelles.

Selon les ajustements décidés, nous mettrons à votre disposition des partenaires spécialistes reconnus dans leurs secteurs qui vous permettrons d’assurer une qualité optimale dans la mise en œuvre.

Notre action s’articule autour des axes suivants:

 
  • Élaboration et chiffrage du plan d’action global s’inscrivant dans le Plan à Moyen Terme de l’entreprise;
  • Proposition d’adaptation des organisations pour un accroissement significatif de l’efficacité opérationnelle entre les différents canaux (cf. suppression cible des silos);
  • Préconisation des nouveaux parcours clients avec les usages liés;
  • À partir de ces usages cibles, identification des devices nécessaires et détermination du planning de déploiement partagé;
  • Recommandation et/ou mise en place de solutions permettant la communication entre les différents systèmes informatiques existants;
  • Accompagnement dans la conduite du changement tant au niveau des équipes siège que magasins.

RENCONTRONS-NOUS!

Vous souhaitez en savoir plus sur nos prestations? Remplissez le formulaire ci-dessous et nous prendrons contact avec vous dans les meilleurs délais afin d’imaginer ensemble les solutions qui vous permettrons d’atteindre vos objectifs en matière de stratégie omnicanal.

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