SOLUTIONS CRM

S’engager dans une solution CRM, c’est permettre aux forces marketing et commerciales de votre entreprise de centraliser les informations clients et prospects dans un objectif final de maximisation de vos revenus commerciaux. Une démarche complexe mais impérative dans un contexte de digitalisation.

UN CHOIX STRATÉGIQUE

Le marché des éditeurs de logiciels CRM se révèle particulièrement complexe à décoder: comment se décider entre les 10 éditeurs majeurs qui trustent 60% du business et la centaine de propositions alternatives?

Le choix du CRM dépend avant tout du contexte actuel de l’entreprise, mais aussi de son évolution. Par ailleurs, il impacte nombre de services de l’entreprise : Direction, Marketing, Commercial, Communication, Support, etc. Il est donc indispensable de constituer au préalable un cahier des charges avec l’ensemble des parties prenantes au projet.

Après coup, une analyse fonctionnelle et tarifaire rigoureuse vous permettra de définir précisément le périmètre de votre projet CRM et, in fine, de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.

Le CRM tire parti d’un système d’information client unifié et de fonctionnalités couvrant les activités suivantes :

  • Acquisition : identification d’acheteurs potentiels (nommés lead) importés dans le CRM
  • Prospection : transformation des leads en opportunités commerciales, étude des besoins des prospects et clients, démarchage des prospects, analyse des informations collectée.
  • Automatisation des ventes : automatisation de vos forces de ventes avec les outils de pilotage, assistance dans les démarches de prospection.
  • Automatisation marketing : email marketing, emailing, newsletter, relances, orientation, stimulation, lead scoring
  • Administration : gestion des devis, contrats, factures, bons de commande, gestion des commerciaux et des commissions sur les ventes
  • Rétention : support client, gestion du service clientèle, mise en ligne d’information sur le support technique, mise en place de centre d’appel

LA JUNGLE DES SOLUTIONS CRM

Le marché des éditeurs de logiciels CRM se révèle particulièrement complexe à décoder: comment se décider entre les 10 éditeurs majeurs qui trustent 60% du business et la centaine de propositions alternatives?

Le choix du CRM dépend avant tout du contexte actuel de l’entreprise, mais aussi de son évolution. Par ailleurs, il impacte nombre de services de l’entreprise : Direction, Marketing, Commercial, Communication, Support, etc. Il est donc indispensable de constituer au préalable un cahier des charges avec l’ensemble des parties prenantes au projet.

Après coup, une analyse fonctionnelle et tarifaire rigoureuse vous permettra de définir précisément le périmètre de votre projet CRM et, in fine, de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins.

UNE APPROCHE OBJECTIVE

Choisir Kristor Consulting comme partenaire de votre projet CRM, c’est s’assurer au préalable une totale objectivité: votre entreprise a des besoins spécifiques qui nécessitent le strict respect du cahier des charges que nous aurons défini ensemble. C’est en suivant une démarche extrêmement rigoureuse que nous pourrons ainsi identifier les solutions répondant le mieux à vos attentes et vous accompagner dans votre processus de sélection finale.

Identifier les problèmes actuels de l’entreprise et ses ambitions à 3 ans

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1. ANALYSE DE L'EXISTANT

  • Clarification de la stratégie marketing et commerciale
  • Identification des problèmes et limites actuels de l’organisation
  • Réalisation d’un point général sur le contexte de l’entreprise
  • Construction d’une base de travail pour le CRM
 

Définir les périmètres solutions prioritaires et les enjeux à moyen terme

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2. DÉFINITION DU PÉRIMÈTRE

  • Définition des besoins fonctionnels
  • Réalisation d’un bilan des 5 grands pans d’activité CRM
  • Restriction du périmètre pour une efficacité maximum
  • Définition des fonctionnalités par ordre de priorité
  • Identification des services utilisateurs de la solution

Déployer un projet interne qui mobilise le management et les opérationnels

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3. LANCEMENT PROJET INTERNE

  • Ouverture du projet à d’autres acteurs que la DSI
  • Intégration d’opérationnels au projet
  • Définition du cadre du projet (cf. budget, date MEP, Responsable du projet en interne, etc.)
  • Lancement du projet avec des promoteurs internes et une communication adaptée

Rédiger une note de cadrage s’inscrivant dans une optique de long terme

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4. EXPRESSION DE BESOINS

  • Rédaction de l’expression de besoin (cf. scenarios d’usage type, utilisateurs impactés, syncho avec outils existants, contraintes techniques, etc.)
  • Validation de l’expression de besoin par des opérationnels
  • Vision à long terme du CRM (3 à 5 ans pour une PME, 7 à 10 ans pour un grand groupe)

À travers toutes les sources disponibles, pré-identifier des solutions pertinentes

5. SÉLECTION DE 5 À 7 SOLUTIONS

  • Leaders pour PME et grands comptes (Vigilance sur les coûts vs besoins)
  • Challengers (solutions plus pointues ou spécialisées par secteur)
  • Solutions via les réseaux de contacts
  • Comparateurs de solutions
  • Références du secteur

Tester les logiciels et sélectionner avec grille d’évaluation

6. SHORT LIST DE 3 À 4 ÉDITEURS

  • Mise en place de démos personnalisées avec les données de l’entreprise
  • Soutenance orale avec grille d’évaluation (en y associant des opérationnels)
  • Vérification de la présence de toutes les fonctionnalités souhaitées
  • Mise en place d’un POC si doutes sur la solution
  • Étape 1

    ANALYSE DE L’EXISTANT

    Identifier les problèmes actuels de l'entreprise et ses ambitions à 3 ans

  • Étape 2

    DÉFINITION DU PÉRIMÈTRE

    Définir les périmètres solutions prioritaires et les enjeux à moyen terme

  • Étape 3

    LANCEMENT PROJET INTERNE

    Déployer un projet interne qui mobilise le management et les opérationnels

  • Étape 4

    EXPRESSION DE BESOINS

    Rédiger une note de cadrage s'inscrivant dans une optique de long terme

  • Étape 5

    SÉLECTION DE 5 À 7 SOLUTIONS

    À travers toutes les sources disponibles, pré-identifier des solutions pertinentes

  • Étape 6

    SHORT LIST DE 3 À 4 ÉDITEURS

    Tester les logiciels et sélectionner avec grille d'évaluation

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